¿Alguna vez te ha pasado que enviaste un mensaje de texto o por correo electrónico y se malinterpretó o provocó una discusión?
Supongo que la mayoría de las personas hemos pasado por una situación similar, comunicaciones tan confusas que nos llevan a pasar horas sino es que días enteros tratando de descifrarlas y darles sentido.
El punto es que esto no ocurre solo en el área personal, ahora con la pandemia, la comunicación digital se ha vuelto necesaria sino es que indispensable para poder ejecutar nuetsras tareas y si bien la mayoría ya sabemos usar plataformas para intercambiar mensajes hoy más que nunca el concepto de “Lenguaje Digital Corporal”, que se venía hablando desde el año 2000, se convierte en un tema a tratar.
Imaginemos la siguiente situación:
Estás trabajando desde casa y recibes un correo que termina con una frase algo así como “eso estaría bien”, a simple vista es un mensaje neutral pero de acuerdo al contexto comienzas a hacerte ideas, comienzas a dudar si de verdad lo dijo en serio o es una especie de sarcasmo, además agregas el elemento de que no uso ningún tipo de signo para reforzar o no dicha frase.
Ninguno de nosotros necesita un título en lingüística para saber que las formas en que comunicamos el significado hoy en día son más confusas que nunca. ¿por qué? Bueno, porque la comunicación contemporánea se basa más que nunca en el cómo decimos algo que en lo que decimos per se. Es decir, se basa en nuestro lenguaje corporal digital.
Ya no hablamos, solo escribimos la conversación.
Los textos, correos electrónicos, mensajes instantáneos y videollamadas son, en última instancia, formas visuales de comunicación. Lo que es más, cada uno de nosotros tiene diferentes expectativas e instintos sobre si es apropiado enviar un mensaje o un correo electrónico, cuándo mirar a la cámara durante una videollamada, cuánto tiempo esperar antes de escribir a alguien de vuelta, y cómo escribir un agradecimiento digital o disculpa sin parecer descuidado o no sincero. Nuestras elecciones de palabras, tiempos de respuesta, estilos de reuniones de video, firmas de correo electrónico e incluso nuestras firmas de correo electrónico crean impresiones que pueden mejorar o arruinar nuestras relaciones más cercanas en el lugar de trabajo (por no mencionar en nuestras vidas personales).
Hoy en día, aproximadamente el 70 por ciento de toda la comunicación entre equipos es virtual. Enviamos alrededor de 306 mil millones de correos electrónicos cada día, las personas en promedio envían 30 correos electrónicos diarios y lidian con al menos 96. Según el Journal of Personality and Social Psychology, el 50 por ciento de las veces el «tono» de nuestros correos electrónicos se malinterpreta. ¿Puedes creerlo? Imaga decirle «te amo» a tu pareja, pero la mitad de las veces su respuesta es «lo revisaré».
El psicólogo y periodista científico Daniel Goleman fue el primero en popularizar el concepto de «inteligencia emocional», o IE, en 1990. La inteligencia emocional se refiere a nuestra capacidad de leer las señales de otras personas y responder a ellas adecuadamente mientras entendemos y apreciamos el mundo desde las perspectivas de los demás.
Hoy en día, «inteligencia emocional» y «empatía» se han convertido en palabras de moda. Se discuten en conferencias y webinars. Forman parte de os planes de estudios, aparecen en declaraciones de valor en todas las industrias, desde servicios profesionales hasta atención médica y tecnología. Y son palabras de marca registrada en campañas políticas y conversaciones con los medios de comunicación. Los líderes nos han vendido la idea de que ver las situaciones claramente desde las perspectivas de los demás puede transformar los estilos de liderazgo, las culturas de trabajo y las estrategias comerciales. La empatía, al parecer, avanza la moral, desencadena la innovación, impulsa el compromiso y la retención, y aumenta las ganancias. Seguramente todo el mundo puede estar de acuerdo en que necesitamos más empatía en el mundo.
Crisis de malentendidos en el trabajo
El problema es que leer la emoción dentro de la naturaleza digital es difícil. Cuando se popularizó el concepto de inteligencia emocional, la era digital estaba en pañales. El correo electrónico era un prototipo recién desempaquetado. Los primeros teléfonos inteligentes eran tabiques y rara vez aparecían en las reuniones. Y las videollamadas eran una cosa además de extraña, extravagante. Hoy en día, muchas organizaciones y comunidades existen exclusivamente detrás de una pantalla. Hemos cambiado la forma en que creamos conexiones y, en consecuencia, la forma en que trabajamos con nuestros colegas, así como con nuestros clientes, miembros de la comunidad y audiencias.
La pérdida de señales corporales no verbales es una de las razones más subestimadas por las que los empleados se sienten tan desconectados de los demás. Si se usa correctamente, y a escala, el lenguaje corporal empático es igual al compromiso de los empleados. La desconexión no ocurre porque la gente no quiera ser empática, sino porque con las herramientas de hoy en día, no saben cómo. Sí, un CEO puede decir: «La puerta de mi oficina siempre está abierta» y decirle a todos que es «accesible». Pero, ¿qué pasa si nunca está realmente en la oficina y la única manera de comunicarse con él es lograr la osadía de destacar entre su bandeja de más de 300 correos electrónicos o mensajes de Slack?
La mayoría de los lugares de trabajo de hoy, de hecho, minimizan o anulan las condiciones necesarias para fomentar y aumentar la comunicación clara, lo que lleva a la desconfianza generalizada, el resentimiento y la frustración. Hay más distancia física entre equipos. Hay menos interacciones cara a cara. Prácticamente no hay lenguaje corporal para leer. Además, cada pocos meses, las cosas parecen ponerse más complejas, dejándonos sin más opción que adaptarnos a la nueva normalidad. Nos volvemos más irreflexivos. Nos acostumbramos más a las distracciones e interrupciones, nos hacemos más indiferentes a las necesidades y emociones de colegas y compañeros de trabajo. Esta desconexión digital nos lleva a malinterpretar, pasar por alto o ignorar señales y señales, creando nuevas variables de disfunción organizacional.
La pregunta es, ¿por qué?
Estamos sin señales. Vale la pena repetirlo: las señales no verbales constituyen del 60 al 80 por ciento de la comunicación cara a cara. El antropólogo Edward T. Hall llamó a estas señales (postura, proximidad, sonrisas, pausas, bostezos, tono, expresiones faciales, contacto visual, gestos con las manos y volumen) «el lenguaje silencioso».
Crear conexión real en un mundo digital
- Nuestra capacidad de cuidado está siendo destruida. ¿Recuerdas cómo se sentía un apretón de manos? Hoy en día, cuando los miembros del equipo trabajan en diferentes esferas, departamentos, oficinas y países, un apretón de manos es imposible. Un estudio de investigación insertó retrasos muy pequeños en las videollamadas para evaluar cómo los colegas se juzgaban entre sí. Para retrasos de solo 1,2 segundos, las personas tenían más probabilidades de ser calificadas como menos atentas, amigables y autodisciplinadas que si no hubiera demora. Incluso en los chats de vídeo, una pantalla congelada o un eco extraño hace que sea difícil para los asistentes sentir que sus contribuciones están siendo escuchadas y valoradas.
- Nuestro tiempo está apagado. Cuando alguien que está a una distancia corta de nosotros nos hace una pregunta, respondemos al instante. También sabemos cuándo una conversación ha llegado a un final natural. Pero hoy en día, ya no estamos obligados a responder a alguien inmediatamente (porque estamos ocupados). ¿Cómo encontrar el equilibrio entre las bandejas de entrada ocupadas y los tiempos de respuesta que transmitan respeto?
- Nuestras pantallas han alterado nuestro lenguaje corporal tradicional. Cuando echamos un vistazo a nuestros teléfonos o respondemos textos «rápidos» durante las reuniones de negocios, uno a uno o las discusiones a la hora de la comida, tendemos a perder la noción de nuestro entorno. Terminamos las reuniones más rápido de lo que deberíamos, pasamos por alto las expresiones faciales de nuestro colega, sus sonrisas o el hecho de que simplemente olvidó su pluma. ¿Cómo evitar que las herramientas digitales interrumpan incluso nuestras interacciones cara a cara?
- Por último, como todos sabemos, la tecnología crea máscaras. Hoy todos tenemos la opción de ocultar lo que realmente sentimos y pensamos. Elegir enviar un correo electrónico o texto puede ocultar sentimientos incómodos, pero también puede crear una gran cantidad de ambigüedad y malentendidos. Para las personas que les gusta mantener sus pensamientos y sentimientos para sí mismos, las pantallas proporcionan un buen camuflaje. Pero no es así cómo se construyen los líderes. Incluso cuando estás en una videoconferencia, mirar hacia atrás en tu propia cara en la pantalla hace que sea más difícil relajarte completa y naturalmente en la conversación. ¿Cómo podemos permanecer auténticos y conectados cuando una pantalla nos divide?
La respuesta a las preguntas anteriores es entender las señales que estamos enviando con nuestro lenguaje corporal digital y adaptarlas para crear mensajes claros y precisos.
Lo que está implícito en el lenguaje corporal ahora tiene que ser explícito en nuestro lenguaje corporal digital.
¿Qué es el lenguaje corporal digital?
El lenguaje corporal digital ofrece un enfoque sistemático para comprender los signos del mundo digital tal como interpretamos los del mundo físico. Identifica y explica las normas y señales en evolución de las comunicaciones digitales dentro de las organizaciones, y al hacerlo ayudará a crear un conjunto de expectativas comunes para la comunicación, independientemente de la distancia.
Al integrar una comprensión real del lenguaje corporal digital en tu organización o forma de trabajo, puedes implementar procesos de comunicación que puedan proporcionar tanto la estructura como las herramientas para promover un entorno lleno de confianza y empatía, lo que resultará en una gran optimización, ya que la gente pasará menos tiempo intentando interpretar los mensajes.
A continuación se presentan algunos ejemplos prácticos para ayudarte a entender cómo el lenguaje corporal tradicional ha sido «traducido» al lenguaje corporal digital.
- El lenguaje corporal tradicional implica: una cabeza inclinada hacia un lado, lo que indica que otra persona está escuchando atentamente.
El lenguaje corporal digital implica: un «me gusta» en un texto. Elogiar la entrada de otra persona en un correo electrónico. Hacer un comentario detallado verbalmente o en el cuadro de chat durante una videollamada cuando alguien expresa una idea, en lugar de simplemente decir: «Estoy de acuerdo». - El lenguaje corporal tradicional implica: acariciar el mentón o hacer una pausa durante unos segundos, lo que indica que la otra persona está pensando en lo que se acaba de decir.
El lenguaje corporal digital implica: tomarse unos minutos adicionales para responder a un texto, indicando respeto por lo que dice. Escribir una respuesta larga o detallada a un correo electrónico que muestre pensamiento y enfoque. Hacer una pausa durante una conferencia telefónica para tomar en cuenta lo que se ha dicho en lugar de exclamar lo primero que se nos viene a la mente. - El lenguaje corporal tradicional implica: sonreír. Nuestra sonrisa ilumina las áreas del cerebro vinculadas a la felicidad, por lo que las personas a las que sonreímos tienden a sonreír de nuevo y/o sentir un sentido más fuerte de conexión con nosotros.
El Lenguaje Corporal Digital implica: usar signos de exclamación y emojis (bueno, dentro de lo razonable). Agregar un simple “Ten un gran fin de semana” al final de un correo electrónico. Sonreír durante una reunión de video. - El lenguaje corporal tradicional implica: asentir con la cabeza. Sacudir la cabeza hacia arriba y hacia abajo nos hace parecer interesados y accesibles. Lo que significa que si asentimos mientras hablamos, es más probable que otros estén de acuerdo con lo que decimos.
El lenguaje corporal digital implica: responder con prontitud a un texto, mostrar compromiso respondiendo a un correo electrónico con comentarios sustantivos. Al escribir, “estoy completamente de acuerdo con lo que estás diciendo” en el chat de grupo durante una videollamada. Usar un emoji de pulgar hacia arriba en una reunión de video.
De acuerdo con Erica Dhawan, para entender realmente este nuevo ideal de comunicación, tenemos que entender las cuatro leyes del lenguaje corporal digital: Valorar visiblemente, Comunicarse cuidadosamente, Colaborar con confianza y Confiar totalmente.
Valorar visiblemente
La primera ley se basa en el hecho de que las señales y señales tradicionales que usamos para mostrar nuestro aprecio por otras personas (una sonrisa aliviada, un apretón de manos, una nota de agradecimiento escrita a mano) son invisibles en la comunicación digital o toman demasiado tiempo y esfuerzo para implementarlas. Se trata de estar atento y consciente de los demás, al mismo tiempo que comunicas que «entiendes» y «aprecias».
Valorar visiblemente significa que siempre somos sensibles a las necesidades y horarios de otras personas. Valorar visiblemente significa que entendemos que leer los correos electrónicos en nuestra bandeja de entrada con cuidado y atención es el nuevo arte de escuchar. Cuando valoramos visiblemente, estamos dispuestos a empatizar con la incomodidad de los demás sin sentir la necesidad de arreglarla o resolverla. Valorar visiblemente significa reconocer a otras personas, y tampoco tener prisa al respecto.
Inevitablemente, valorar visiblemente conduce a mayores niveles de respeto y confianza.
Por «respeto», no estamos hablando de sutilezas o disculpas. Respeto significa que los demás se sienten apropiadamente valorados, incluidos o reconocidos. Respetar significa revisar tu correo electrónico antes de enviarlo. Respetar significa respetar el tiempo y los horarios de otras personas y no cancelar reuniones en el último segundo o retrasar tu respuesta a un correo electrónico tanto tiempo que la gente tenga que perseguirte. Respeto significa no usar el botón de silencio durante una conferencia telefónica para atender otras cinco cosas mientras alguien está hablando. Respeto significa escribir líneas de asunto claras en las invitaciones a reuniones que expliquen exactamente por qué está solicitando el tiempo de otra persona.
Valorar visiblemente también significa reconocer que las soluciones que pueden funcionar en un contexto podrían no funcionar en otros. Valorar visiblemente se trata de crear acciones que sean el equivalente a una sonrisa o «gracias» a través de los canales digitales.
Comunicar cuidadosamente
Comunicar cuidadosamente, implica hacer un esfuerzo continuo para minimizar el riesgo de malentendidos y malas interpretaciones al ser tan claro como sea posible en tus palabras y lenguaje corporal digital. Nos comunicamos cuidadosamente cuando establecemos expectativas y normas inequívocas sobre qué canales utilizamos, qué incluimos en nuestros mensajes y a quién incluimos en la lista de destinatarios. Nos comunicamos cuidadosamente cuando sabemos por qué cada persona copiada en el mensaje es responsable y quién es responsable de los siguientes pasos.
Comunicarse cuidadosamente es un largo camino hacia la eliminación de la confusión. Permite una comprensión coherente de los requisitos y necesidades de cada miembro del equipo, lo que ayuda a agilizar la comunicación y reducir las ineficiencias en el trabajo en equipo. Finalmente, comunicarse cuidadosamente conduce a la alineación.
Comunicarse cuidadosamente significa que las personas tienen que ponerse de acuerdo sobre si un proyecto determinado es necesario o no está sincronizado con la organización. Comunicarse cuidadosamente significa mantener a los empleados y equipos informados y actualizados, y luego registrarse de manera consistente para apoyar sus esfuerzos. ¿Quién está trabajando en qué y por qué?
Colaborar con confianza
Colaborar con confianza, se trata de la libertad de tomar riesgos conscientes mientras confías en que otros apoyarán tus decisiones.
Colaborar con confianza significa administrar el miedo, la incertidumbre y la preocupación que definen los lugares de trabajo modernos, y comprender que incluso cuando las cosas se vuelven locas, los empleados están ahí para apoyarse unos a otros y trabajar juntos para evitar el fracaso.
Colaborar con confianza significa empoderar a las personas para que respondan con cuidado y paciencia en lugar de presionarlas para que respondan a todo de inmediato en un lugar de trabajo 24/7.
Colaborar con confianza significa priorizar la consideración al tiempo que se reduce el comportamiento de pensamiento grupal. ¿Cómo se ve eso? Bueno, podría significar permitir que el único miembro remoto de un equipo modere una reunión en vivo, creando un sentido de inclusión y también reduciendo el sesgo que tendemos a tener hacia los compañeros de equipo que están físicamente presentes en la sala. Podría significar usar la herramienta de chat virtual en una reunión de video para recopilar las opiniones del equipo antes de llamar a las personas con ideas diferentes a hablar en lugar de escuchar a las personas más fuertes que están de acuerdo entre sí primero. Podría significar diseñar una estructura para las solicitudes de trabajo en el correo electrónico para que nadie se quede especulando sobre algún tema. Incluso podría significar algo tan sencillo como asegurarse de que los miembros del equipo siempre tengan lo que necesitan para seguir adelante.
Colaborar con confianza disminuye la posibilidad de quedar atrapado simultáneamente entre estar demasiado atento y poco atento, por ejemplo, cuando te obsesionas con cosas menores en un correo electrónico mientras revisas otros y pasas por alto detalles importantes.
Colaborar con confianza nos libera para superar nuestros miedos e incertidumbres habituales y pasar a la acción. Nos permite dejar de obsesionarnos con ¿Realmente quiso decir esto? y ¿Estará enojado conmigo, pero simplemente no lo está diciendo? y ¿Me están dando el avión? En cambio, asumimos la mejor intención de los demás, sabiendo que nadie tendrá éxito a costa de otra persona, o por mala dirección, o forzando la ventaja.
Confiar totalmente
Ocurre sólo después de que se hayan implementado las tres primeras leyes, lo que produce un compromiso de 360 grados. Implica los más altos niveles de confianza organizacional, donde las personas dicen la verdad, cumplen con su palabra y cumplen con sus compromisos.
Confiar totalmente significa que tienes una cultura de equipo abierta, donde todos saben que son escuchados, donde todos siempre pueden pedir ayuda unos a otros, y donde todos pueden otorgar favores cuyos retornos pueden o no ser inmediatos. Una vez que las tres primeras leyes del lenguaje corporal digital están en su lugar, lo que lleva a confiar totalmente, ¡felicidades! Has roto el dominio del miedo y la incertidumbre en tu organización.
¿Por qué? Porque cuando confiamos totalmente, sacamos el máximo provecho de las personas. Al crear seguridad psicológica en nuestros equipos (comenzando con el propio lenguaje corporal digital de nuestros líderes), nuestras acciones crean calma. Una vez que existe la confianza, cualquier cosa que ayude a apoyarla se prioriza, y todo lo que impide o distrae de ella se aborda y se trata.
Pero seamos claros: tampoco significa que extendamos la confianza incondicional a todos,especialmente a las personas con las que hemos tenido experiencias negativas o no resueltas en el pasado. En cambio, significa crear un entorno de trabajo donde nadie pierde el tiempo sudando las cosas pequeñas, donde un mensaje redactado de manera ambigua o una respuesta tardía no da lugar automáticamente al miedo, la ansiedad o la inseguridad, y donde asumimos con confianza que todos están de nuestro lado.
Confiar totalmente conduce al empoderamiento. Sí, lo sé, el empoderamiento se ha vuelto un tema de moda y sin sentido. Frecuentemente los líderes les dicen a los equipos: «Quiero empoderarlos», pero no están dispuestos a renunciar ni siquiera a una pizca de control para permitir que otras voces contribuyan. Por lo tanto, el concepto no puede evitar sonar un poco falso. Pero en el contexto de este punto, el empoderamiento significa dar a las personas la plena propiedad de su trabajo, así como los recursos que necesitan para terminarlo.
El empoderamiento significa que todos se sienten seguros para hablar, para introducir una perspectiva controvertida o simplemente decir: «Esto no está funcionando para mí» sin temer haber creado nuevos enemigos. El empoderamiento implica altos niveles de seguridad psicológica, canales claros de flujo de información, discusiones sinceras sobre cuán cómodas se sienten las personas con el fracaso y formas claras de avanzar que incorporen el respeto, la alineación y la acción en todo el lugar de trabajo.
En resumen, el lenguaje corporal digital es para aquellos líderes que se preocupan por sus equipos. ¿Estás listo para aplicarlo?